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篇名: 學信任,更要懂背叛
作者: Q 日期: 2008.06.26  天氣:  心情:













   

 


 


信任是人類各種關係成功的基礎,有了信任,職場和人際關係才得以存在,要是信任崩盤,關係也會跟著寸步難行。問題來了:誰才是可以信任的人?
 


不要相信所有人,只信值得信的人;前者是愚蠢的,後者才代表審慎。 ──德模克利圖斯(Democritus),古希臘哲人 


信任,是我們視為理所當然的東西,就如同水、空氣和電一般,唯有失去的時候,才明瞭它對我們生活的重要性,好比停水、停電那樣。沒有了信任,日子還是過得下去,但可不好過。我們做事會更費時,而且得重新學習如何生活和工作


信任是人類各種關係成功的基礎,有了信任,職場和人際關係才得以存在,要是信任崩盤,關係也會跟著寸步難行。問題來了:誰才是可以信任的人?
 
信任是一種妥協


信任,表示我們願意顯露脆弱,願意冒險認定別人不會傷害我們。當我們信任一個人時,也就是讓自己展現出脆弱的一面,因為我們對於對方的行為抱持正面期待。


我們不僅期待所信任的人不會傷害自己(即便無力掌控對方行為),更認定對方會幫自己一把(即使無法提醒對方)。我們期待受自己信任的人會起而維護,甚至增進我們的權益,或者最起碼,不會做出任何傷害我們的事。


我願意相信,即使自己並沒有站在所信任的知己面前,他們還是會增進我的權益;會在別人面前為我美言;薦舉我去做好差事,或者告訴我去哪裡買鞋子。


信任不只是直覺


要分辨可信與否,看來似乎很簡單,其實不然!信任是非常複雜的,很多人聲稱自己擁有強烈直覺,可以分辨出誰可靠、誰不可靠,而且幾乎是全憑經驗地相信自己能「感覺」出一個人值不值得信任。


然而根據我的研究,我認為有些人所稱的「直覺」,其實混合了人生經驗和深刻觀察,換句話說就是一種體驗學習。人類的直覺和其他物種不同,受到外界因素的影響非常大,例如我們的教養、至友、家人、鄰居、居住環境以及跟生活相關的大小事等,一點也不純粹。


直覺或直觀往往會變為成見。比方說有些人的直覺告訴他們,看到電梯內有個穿皮夾克、梳龐克頭的刺青客,就別進電梯,就算進了電梯,也要更牢牢護著隨身財物。還有些人的直覺(後來可能演變為成見)認為,女性的體能和情緒管理能力不足,難以擔當治國大任。更有些人會誤以為,在工作生活上遇到的人,多數是可以信賴的。


直覺基本上是好的,可是我們的直覺很可能會隨著年歲月而失準,君不見許多人在被自己信任的人背叛之後,都會感到傷心、驚訝、震撼甚至沮喪。


單憑直覺不足以判斷誰可信,這種直覺反應充其量只是美國喜劇演員寇柏特(Steven Colbert)所說的「還算信得過」,這種感覺還不錯,但可得小心!相反地,要真正評斷是否可信,要靠經驗累積,要根據我們過往的經驗。


累積經驗,分辨可信與否的成功率就會逐步增高,對自己準確判斷的能力也就愈來愈有信心。我們稍後將探討針對本書開發出來的「信任工具包」,這個工具包會教我們怎麼從經驗累積判斷力。


相關心理學理論


強調信任攸關人生成功與幸福的觀念,自我心理學家艾力克森(Erik Erikson)大概是第一人。艾力克森在出世前就遭父親遺棄,這可能使他因而對信任等相關議題產生興趣,而在他進行的兒童心理學研究中,他重新審視過去探討人類信任發展的觀念。


根據他的研究,我們大多是在幼兒時期就開始學習什麼是信任、什麼是懷疑。艾力克森的觀察,恰與本書受訪者的反應不謀而合。當被問及誰是他們最信賴的人時,這些受訪者的答案都是母親、父親或祖父母。


艾力克森認為,我們不但需要學習信任,也必須懂得懷疑,才不會像笨大人那樣容易上當。對艾力克森來說,過度信賴(適應不良)所帶來的傷害,不下於完全不信任(惡性發展)。以下案例可以一窺過度信賴的缺點。


一朝被背叛,十年怕信任


湯瑪士無法接受……就是無法接受,社區銀行的副理大衛竟然盜領老客戶的畢生積蓄。沒有人懷疑過大衛,他曾故意「借用」存款戶的錢,然後趕在月底結算前歸還。後來大衛沒有足夠的錢可以補回帳戶,最後鋃鐺入獄。


大衛的主管,銀行經理湯瑪士,曾對毫無保留地信賴大衛,從未絲毫懷疑過大衛的可靠。一直到為時已晚,湯瑪士才了解到自己對大衛的全盤信賴竟是大錯特錯。湯瑪士確實有注意到大衛又再酗酒,但不以為意。酗酒的問題從前也發生過,但是大衛總有辦法克服。這次卻毀了,飲酒過度使大衛債台高築,導致他鋌而走險「借用」自己服務銀行的存款。


正如我們所料,大衛的前途因此觸礁,然而我們沒料到的是,這次的事件卻也毀了湯瑪士的前途。這不是因為銀行開除湯瑪士或予以降級處分,而是因為他永遠也無法從誤信大衛的傷害中走出來。


這個故事你一定似曾相識,只不過換了名字,改了劇情。在人生道路上,我們難免有時候會被自以為可以信任的人欺騙,我們當然想避免重蹈覆轍。


想成為成功且適應良好的成年人,就必須在充分信任和過度信任之間找到平衡點。能夠度過信任與懷疑的養成階段,才能管理並掌握人生後續階段的發展。反過來說,無法度過這個階段的人,也就是適應不良或惡性發展的人,恐怕一輩子會在信任的課題上飽受折磨,而且可能自己也會變得不值得信賴。


背叛就在你身邊


我們可以很容易從生活中看到信任破裂的影響。當我們所信任的同事、朋友、配偶、夥伴或家人背叛我們,不論是因為說謊、欺騙或是不尊重、不重視信任關係,彼此的關係都會受到傷害。有高達二五%的男性與女性會發生出於不貞的背叛,這個比例夠凸顯這個問題的嚴重性。


以下的故事就是個辛酸的案例,說明背叛對我們人生的深遠影響。


不可能的事發生了


「我結髮多年的妻子是我以為可以永遠信賴的人,她是我的知心好友。我知道很多自以為婚姻美滿的人也會遭遇這樣的事,但萬萬沒想到自己會落得如此下場。我被蒙在鼓裡好長一段時間,近兩年她一直有婚外情,我卻半點蛛絲馬跡也沒有發現,我覺得自己真是太好騙了(雖然我自以為老練世故且事業有成)。」


「妻子跟別人有染已經夠傷人的了,但最讓我受傷的是她對說謊,而且極盡欺騙之能事,這才是最令人覺得羞辱又丟臉的事,也是永難抹滅的,我原本敢用自己的一生來打賭,她絕不可能這樣對我。當我發現自己曾經深愛的人,而且是我知道對方也愛我的人,竟會如此可怕地欺騙我、背叛我,我忍不住想到,那些毫不在乎我的人又會如何對待我?」


「失去妻子,或者至少是我以為曾擁有的妻子,我非常非常難過,但過了一段時間之後,我更難過的是,我對信任的關係,以及對工作、生活上的人際關係都產生劇烈改變。對我來說,這簡直奪去了我人生的樂趣。」       
──納森.詹姆士(Nanthan James),跨國製造公司執行長


不論我們人生中的其他部分看來有多麼成功,發現自己無法察覺誰可靠、誰不可靠,都是一種很難平復的情緒。但是,難道我們就應該因此封閉自己以免遭受背叛?難道我們就不能充分享受人生?當然不!這只是代表我們應該更謹慎付出我們對別人的信任。


背叛的影響深遠


要從各種型態的背叛中,找出案例說明失去信任對我們人生的深遠影響,近來某些天主教或基督教神職人員涉及的性醜聞就是一例。我們現在很清楚知道,即使是我們最信任的職業,也會在信任的課題上辜負我們的期待。要注意到,這些理應當毫無保留的信任關係,有時反倒是最容易被違背的。這是為什麼?因為我們多半不願意懷疑,我們最信賴的人會辜負我們的信任,不論是何種形式的辜負。


可靠的人際關係是每個組織的基礎,而這些關係讓組織成員能夠協力達成傑出的成就


我們在個人層次上觀察到的現象,也可以在社區、機構和組織中發現,不過後者更難以觀察,因為牽涉的人數龐大,或是地點太過分散。非營利、非政黨機構約瑟森道德研究中心(The Josephson Institute of Ethics)曾為了提振社會的道德風氣,在二○○六年針對三萬六千名學生進行調查。結果顯示有極高比例的學生認為,為了出人頭地,撒謊和欺騙是沒有關係的,比例之高令人擔憂──%的學生坦承過去幾年中曾經作弊,四二%的學生曾為了在競爭中勝出,不惜說謊或欺騙。


該機構主持人麥克.約瑟森(Michael Josephson)針對這樣的數據做出令人不安的結論:我們在道德領域有極大缺失,將危及我們的社會。


《華爾街日報》專欄作家席蘭伯格(Sue Shellenbarger)在最近的一篇報導中指出,職場上的信任早在一九八年代就已經開始腐朽了。研究信任議題的心理學家史貝克(Michael Spector)和瓊斯(Gwen Jones)注意到,職場上的信任度達到歷史新低。組織內的信任一旦崩盤,負面效應將波及所有人,舉凡員工、顧客、客戶、股東和合夥人等,士氣、生產力或績效都會呈現低落狀態。


如果是企業的執行長信用崩盤,影響更是慘烈:股東會拋售股票、員工無心工作或離職、顧客轉投其他更值得信賴的廠商,而有些企業甚至因而關門大吉。二○○○年初期的安隆(Enron)事件,就是個組織內信用破產的不光彩案例。


更廣泛來看,媒體也告訴我們,民眾不再對政治領袖抱持高度信任。結果呢?冷漠的選民不熱衷投票,而有去投票的選民只為了想有所改變,就讓現任者下台。


毫無意外地,很多人都將總統選舉視為一場信任的競爭,因為選民必須判斷:
.由誰來領導國家我們才能放心?
.由誰來作國際關係的重要決策我們才能放心?
.由誰來擔起國家財政的責任我們才能放心?
.由誰來維繫國家的信任文化與國家尊嚴我們才能放心?


同樣地,身為選民的職責,就是要在公職上篩選出好人和壞人,判斷誰可信、誰不可信。


背叛對誰都無益


在組織裡,信任度愈低,管理員工的成本就愈高。成本負擔可以從員工流動率、工作態度、空缺遞補的時間長短等指標來評量。這對組織各部門的影響都是一樣的,假如部屬信任主管,主管就不必花太多時間去盯部屬;如果組織信任執行長,組織上下將會瀰漫信任的文化。如果企業裡充滿信任,那些為防範不信任而設的服從要求、林林總總人力資源活動,以及複雜的績效管理制度,諸如員工教育課程、聘雇規定等,就沒有存在的必要。


倘若組織內欠缺信任,那麼每一項工作的重點就會變成爭搶權力,並且確保自己是獲得最大授權的人。基本上,時間和精力都浪費在權謀上,而不是用在追求進步和員工身上。


在個人的生活上也是一樣,如果我們是跟可靠的同事、朋友或家人共事,而不是跟不可靠的人周旋,那麼在從事休閒活動時就比較不會有負面情緒,也會覺得更開心。在全然信任的基礎上所建立的人際關係,能使我們更有生產力、更有效率、更投入生活,也能讓我們不論做什麼事或到哪裡,內心都能安定、有定見。這些關係能夠讓我們享有盡情揮灑的自由。


沒有了信任會怎樣?


請想像一下信任不存在的狀況;想想我們的生活會因此受到的限制;假設每次出差,我們就要擔憂同事會搶走功勞甚至取而代之;如果另一半不能信賴、無法妥善照顧孩子,或者不會懂得持家……這些狀況都將使我們難以專注在自己的目標上、幾乎無法達成事業上的理想,甚至更難以維持身心平衡,我們會焦慮到精神錯亂。你是否有過這樣的遭遇?


現在讓我們來看看,一個信任的環境會帶來什麼樣截然不同的結果。成功的企業領導人常常會動不動就宣揚,某位跟他們關係密切的人,在他們成功的人生事業上扮演極為重要的角色。


在最近一次跟思科系統前執行長暨榮譽董事長莫格利基(John Morgridge)的對談中,他就盛讚太座塔莎(Tashia Morgridge),並將自己在思科的成就歸功給塔莎。他承認要不是塔莎對他百分之百信任,他不可能有今天的成就,這是我第一次聽到有企業家願意這麼說。


無獨有偶,「唐納利有限公司」(Donnelly Corporation)前董事長兼執行長戴維斯(Bill Davis)告訴我:「在我的人生中,我有幸找到茱蒂(他結褵多年的妻子),我從未讓她離開我,而且因為她的緣故我認識了許多好人。那是我結交可靠人士的秘訣,而且多年來效果卓著。」對戴維斯而言,跟茱蒂這個好人相伴,讓他自己成為一個好人,進而也讓他結識更多好人。


甚至在電視獎項的頒獎典禮上,也都表彰信任,君不見,常有淚眼婆娑(真心感動)的演員在發表得獎感言時,推崇父母為他們奉獻犧牲,成就了他們兒時的夢想。


還有,職業運動員會煞費苦心地感謝教練、老師或父母,謝謝他們敦促自己發揮極限,從不讓自己有半刻鬆懈。反之,要是我們聽到有人大言不慚地說成功完全是靠自己努力的,我們不都會質疑這樣的可能性嗎?


成功與幸福,繫於識人能力


根據愛瑞克森的研究與學說可以得知,要在工作與人生獲得成功,就要懂得分辨哪些人可靠,哪些不可靠。愛瑞克森發現,我們是在兒童時期開始學習這項能力,而且在日後不斷精進。想要擁有成功幸福的人生,就必須與可信的人為伍。


對企業領導人來說,這項能力非常重要,因為它攸關領導龐大組織的成敗。成功領導人都能贏得員工的信任,這份信任伴隨著員工的友誼與意願,使員工得以全力以赴發揮長才。


建構信任的家庭文化對個人與家庭生活都非常重要,要和子女、配偶、夥伴和朋友建立起高度的心靈關係,就要靠信任。根據愛瑞克森的判斷,童年是學習如何信任、何時信任和應該信任誰的關鍵時期。


看到父母信任關係破裂的兒童會陷入混淆,這種狀態甚至會阻礙這些兒童順利培養信任的能力。即使在兒童成年之後,家庭的信任關係依舊重要,父母會影響下一代對信任關係的態度,而且影響力會代代相傳。


同儕,不論你幾歲都要慎選


我們很早就了解到同儕對我們發展的影響,不論影響是好是壞。能發展成擁有社會健康的成年人,有能力抗拒同儕的壓力不去做壞事,也不會因為有利就去做壞事。假如我們周遭的人都愛搬弄是非、撒謊或欺騙,甚至不尊重我們對他們的信任,我們就會愈來愈容易接受這些壞人的行為。所幸,反之亦然。如果讓自己和擁有堅定正面價值觀的人為伍,他們就會影響我們變得同樣正派。


信任圈之中的密友會在我們不知不覺中,強化我們的某些行為與價值觀。因此,慎選與我們有共同價值觀的密友是彌足重要的。此外,經常檢視密友是否依然抱持這樣的價值觀,也是很重要的事。


如果不這樣做,可能會導致我們在工作家庭生活上,遭受令人失望的結果,因為我們會將寶貴的時間和精力,浪費在只會耗損我們精神的關係上。然而,倘若經常檢視自己的密友,就更能正確判斷什麼是重要的,並且把時間用在對工作和生活有正面作用的事情上。


引頸期待


當我們看到別人飽受背叛的殘害,就會更加珍惜自己的信任關係。我們多半希望跟數據中未曾背叛過配偶或伴侶的那七五%論及婚嫁,也希望能跟可信的同事、客戶、執行長和政治人物為伍。如何才能辦到?又要如何讓我們自己也變成這樣的人?


如果我們能仔細傾聽別人談論他們所信任的人,以及他們如何判斷可信與否,我們就會知道可能值得信任的人應該具備哪些特質。這些特質有助於我們分辨可信與否,使我們不至於憑空捉摸。聽起來很令人振奮吧,現在就開始來一探究竟!


(本文摘自第一章)


書籍介紹_信任的深度 [ 隱藏 ]


作者:琳達史卓
出版社:商智文化
出版日期:2008610


作者介紹_琳達史卓 [ 隱藏 ]


芝加哥羅耀拉大學(Loyola University, Chicago)傑出學者暨商學院教授,發表論文逾百篇,研究成果廣見於《華爾街日報》、《紐約時報》、《新聞週刊》與美國《商業週刊》等平面媒體,並受邀為NBC〈夜線新聞〉與CNN的來賓,合著有《組織行為》(Organizational Behavior)和《顧問基本功》(The Basic Principles of Consulting)等四本著作。


 


 


 


 

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